策略行銷/導入服務業 首重使用者感受

策略行銷/導入服務業 首重使用者感受

「科技始終來自於人性」,這句話出自於Nokia的一個廣告slogan。

面對大缺工的環境,企業開始不斷思考如何運用科技來協助降低人力需求數量,不管制造業或是服務業皆是如此。其中,製造業的製程優化並不需直接面對第一線的顧客,但是服務業的科技導入,就必須要考慮到使用者的感受問題。

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這時,一個很好玩的話題就出現,到底服務業的通路經營可不可以完全無人化?到底怎樣的科技運用,可以減少人力使用數量,又不會造成顧客的反彈?對於這個問題,建議可以從以下兩個角度進行思考。

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一、通路屬性:通常可以完全無人化,用自動販賣機取代的服務業,以販售快銷品產業爲主,這樣的商品販售講求速度,顧客的選擇快速,一經選定就可以直接購買,例如,飲料、新鮮食品等;而專業性高,需要詢問才能增加購買動機的產品,還是需要現場人員的服務,例如,五金、水電商品等。

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至於餐飲業則介於兩者中間,適合以半自動化的科技協助爲佳,例如:自助點餐機、點餐平板、App等,它可以取代部分人力,但是還是需要現場有人員隨時提供諮詢。

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二、運用方式:在運用方式的部分,也是各個通路能否獲得顧客支持的關鍵,因爲科技支援性商品的導入很容易,只是在進行使用情境模擬,或者去考顧客運用否便利性時,科技往往扮演着背後支援的重要角色。例如,自動販賣機的商品選擇與多元支付功能的操作順手與否,選取步驟愈少愈好,讓顧客直覺式選購的商品,就應該列爲目標,因爲減少客戶需要思考時間,反而能增加商品銷售機會。

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同樣的,自助點餐機、點餐平板、App等的導入,企業需考量到的是,設計產品是用IT人,其思維模式的內容設計,是否能符合使用者的需求。

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舉例來說,整個操作畫面是否會一直往返前後畫面繞圈圈,還是一步一步讓消費者直接點選後,就能順暢選擇,一直到送出訂單;檢視整個餐點訂購系統,會否因爲限定選購數量,讓消費者必須重新出單,而產生不耐煩的感受,都是值得研究的優化課題。

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事實上,服務業通路經營最大的目標,並非要將科技化工具做到多完美,重點是讓使用者覺得簡單、好用、易懂,直接產生衝動性購買慾望纔是成功關鍵。

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